В попередній частині ми розглянули базовий та найбільш поширений функціонал Service Cloud, тепер поглянемо на більш просунутий функціонал, який використовується не так часто, як базовий, але за потреби є дуже корисним.
Field Service Lightning(FSL)
Field Service це розширення Service Cloud яке дозволяє комплексне керування персоналом. Мається на увазі персонал, який працює поза межами офісу - монтажники, налагоджувачі, ремонтники и т.п. Тобто, якщо ваша компанія інтернет-провайдер, то FSL буде чудовим рішенням для керування майстрами, які безпосередньо працюють “у полях”. Ця функціональність доступна в таких версіях Salesforce:
- Enterprise
- Performance
- Unlimited
- Developer
FSL складається з кількох компонентів, які у комплексі створюють досить потужний функціонал:
- Додаткові Salesforce Objects, Reports, та функціонал, який дозволяє працювати з ними зібрані в Field Service Managed Package
- Field Service Mobile App
Для того, щоб увімкнути FSL та почати користування треба зробити кілька кроків:
- Зайти Setup - Field Service - Enabled
В цьому меню також можна зобити інші налаштування FSL - Встановити FSL Manage Package за посиланням https://fsl.secure.force.com/install
- Встановити Field Service Mobile App на телефони працівників “у полях”
Після перших двох кроків активується Application Field Service в App Launcher:
Перейшовши в цей Application ми можемо побачити всі потрібні Salesforce Objects, або додати їх за потреби.
Розглянемо, що вони означають:
Service Resources - працівники “у полях”
Service Territories - територія де можливе надання сервісу
Work Orders - завдання, які повинні бути виконані
Work Types - стандартні типи робіт, які виконуються працівниками в рамках виконання Work Orders, наприклад прокладання кабелю та встановлення роутеру
Service Appointments - час та місце виконання
Operating hours - робочі години для виконання завдань
Skills - потрібні навички
Product items - необхідні матеріали
Product requests - замовлення на матеріали
Time Sheets - засіб для трекання часу витраченого на роботу
Service Report Templates - шаблони репортів для звітності
Також в цьому Application розташована Dispatcher Console. Це інструмент, який дозволяє в одному місці бачити всю інформацію обслуговування “у полях”.
Також в App Launcher є інший Application Field Service Admin.
Він дозволяє робити налаштування Field Service Guided Setup - створювати Service Resources, Service Resources, Work Types та інші об’єкти, диспетчерів та агентів.
І останній елемент FSL це Mobile App. Mobile workers можуть бачити тут свої Service Appointments та вносити дані про виконані роботи.
Загальна модель Salesforce objects для FSL виглядає таким чином:
В межах FSL у SF юзерів є декілька ролей:
| Роль | Опис |
|---|---|
| Administrator | Виконує налаштування FSL. |
| Agent | Контактує з клієнтами. Створює Case та Work Order з описом необхідних робіт, переліком матеріалів та навичками, які потрібні для виконання робіт. |
| Dispatcher | Створює та управляє Service Appointments, тобто з’єднує Work Orders з Service Resources(працівники “у полях”) у потрібний час. |
| Mobile Worker | Працівники “у полях”, виконують роботи, роблять звіти про виконану роботу. |
Загальне флоу FSL виглядає так:
| Етап | Опис |
|---|---|
| 1. Клієнт звертається до компанії | Клієнт дзвонить у компанію з бажанням наприклад встановити кондиціонер |
| 2. Agent приймає дзвінок | Agent створює Case та Work Order. При цьому автоматично створюється Service Appointment(якщо ця опція була ввімкнена в налаштуваннях). |
| 3. Dispatcher працює з Service Appointment | Dispatcher бачить Service Appointment та за потреби вносить коригування. |
| 4. Mobile Worker бачить Service Appointment в FSL Mobile App | Mobile Worker виконує потрібні роботи та робить звіт про виконання у FSL Mobile App. |
Використання FSL дозволяє значно спростити процесс надання послуг “у полях” та зробити його більш контрольованим.
Omni-Channel Support
Omni-Channel це розширення Salesforce, яке дозволяє управляти контактами з клієнтам які здійснюються за допомогою різних каналів. Мається на увазі телефон, SMS, чат, соц.медіа й т.п. При цьому дані отримані від клієнта по будь-якому каналу доступні і в іншому каналі.
Так як ми говоримо про Omni-Channel у контексті Service Cloud, то мова передусім йде про Case. Omni-Channel дозволяє регулювати до якого менеджера потрапляє Case. Цей механізм зветься Routing. З його допомогою можна зробити такі налаштування, щоб Case, який відповідає певним критеріям потрапляв до найбільш кваліфікованого в цьому питанні менеджера.
Існує три типи Routing:
| Тип | Опис |
|---|---|
| Queue-based routing | Створюється Queue, куди додаються менеджери які володіють якоюсь навичкою, наприклад говорять німецькою мовою. Коли створюється Case для роботи з яким потрібно володіння німецькою мовою, то він за допомогою Omni-Channel автоматично потрапляє до когось з менеджерів з цієї Queue. В іншій Queue присутні менеджери які володіють наприклад іспанською мовою. До цих менеджерів будуть потрапляти Case для роботи з котрими потрібна іспанська мова. Найкраще підходить для маленьких компаній з мінімальною кількістю продуктів або сервісів. |
| Skills-based routing | Цей тип базується на наборі навичок, якими має володіти менеджер для роботи з Case. Тобто, якщо в Queue-based routing від менеджера була потрібна одна навичка, то при використанні цього типу Routing менеджер повинен володіти кількома навичками, щоб працювати з Case. Співставлення навичок які потрібні для роботи з Case та навичок якими володіє менеджер відбувається за допомогою Flow та мапінгу філдів. Найкраще підходить для великих компаній з великою кількістю продуктів або сервісів, які потребують комплексного набору навичок. |
| External routing | Дозволяє здійснювати інтеграцію сторонніх тулзів для Routing з Salesforce. |
Як почати користуватися Omni-Channel? Це дуже просто Setup → Omni-Channel Settings → Enable Omni-Channel.
В Service Console є вікно в якому менеджер може побачити Case які він може взяти до роботи.
Einstein Bots for Service
Einstein Bots це потужний інструмент, який використовує штучний інтелект для покращення обслуговування клієнтів. Einstein Bots можна використовувати для різних каналів спілкування з клієнтами - чат, Slack та інші.
Основна користь від використання Einstein Bots це те, що вони можуть надати клієнтам відповіді на прості запитання без залучення менеджера, і тільки у разі потреби вони можуть підключити менеджера до спілкування.
Якщо вам потрібно підключити бота до якогось каналу спілкування з клієнтами, які не підтримуються нативно, наприклад, Twitter, то треба використовувати Einstein Bots Api.
Стандартними “use case” для використання Einstein Bots є:
- надавати клієнтам відповіді за допомогою статей за Knowledge
- створювати нові Case
- шукати записи та вносити в них зміни
- збирати відгуки
Враховуючи, що Einstein Bots може бути під’єднаний до Flow або Apex його використання може бути й більш комплексним.
Einstein Bots доступні в таких версіях Salesforce:
- Enterprise
- Performance
- Unlimited
- Developer
Також вони доступні у Service Cloud Unlimited Edition or Digital Engagement ліцензіях для користувачів.
Більш докладно про Einstein Bots можна прочитати за цим посиланням: Einstein Chatbot
Telephony Integration
Одним з інструментів який може значно підвищити ефективність використання Service Cloud є інтеграція Salesforce з телефонними системами.
Така інтеграція дозволяє юзерам робити дзвінки прямо з Salesforce, зберігати дані дзвінків в Salesforce та одночасно дивитись інформацію про клієнта, яка вже збережена в Salesforce.
Телефонія в Salesforce реалізована через VOIP (voice over internet protocol). Тому телефонію в Salesforce можна використовувати як за допомогою зовнішніх провайдерів(RingCentral, Natterbox) так і за допомогою власного сервісу Salesforce - Service Cloud Voice.
Для того, щоб почати використовувати телефонію за допомогою зовнішнього провайдера потрібно зробити такі кроки:
- Встановити a CTI package цього провайдера з AppExchange
- Створити Call Center – система Open CTI, яка інтегрується з Salesforce
- Додати юзерів до Call Center, щоб вони могли здійснювати та приймати дзвінки
Функціональність Service Cloud Voice інтегрована в Service Console. Service Cloud Voice дозволяє менеджерам збирати інформацію про клієнтів із різних джерел. Це включає в себе голосові виклики та цифрові платформи, інтегровані в консоль, такі як електронна пошта, чат-боти, веб-чат, соціальні мережі, онлайн-спільноти, SMS-повідомлення тощо.
Service Cloud Voice дозволяє:
- телефонувати прямо з Salesforce
- автоматично перетворювати людську мову на текст
- використовувати Omni-Channel для розподілу навантаження серед менеджерів
Для цього в Service Console є відповідні елементи:
1 - віджет виконання для дзвінків
2 - віджет де людська мова перетворюється на текст
3 - віджет Omni-Channel для керування навантаженням менеджерів
Service Cloud Communities
Для взаємодії з клієнтами також широко використовуються інтернет-сайти. Якщо ви бажаєте використовувати цей канал комунікацій вам не потрібно будувати якийсь окремий сайт. В рамках Salesforce функціональність Experience Cloud дозволяє дуже швидко створити сайт на основі готових templates. Якщо ми говоримо про Service Cloud, то Salesforce пропонує три templates:
- Help Center
- Customer Service
- Customer Account Portal
Використання сайту для взаємодії з клієнтами дає такі переваги:
- можливість знайти в одному місці всю інформацію про компанію та її продукти
- доступ клієнтів до своєї інформації
- можливість клієнтам поділитися своїм досвідом взаємодії з компанією або вивчити досвід інших
| Template | Що дозволяє |
|---|---|
| Help Center | Вільний доступ. За допомогою функції Guest Case Creation дозволяє створення Case. Користувачі мають доступ до Knowledge base де можуть самостійно відшукати відповіді на запитання. |
| Customer Service | Вільний доступ. Дозволяє користувачам публікувати запитання, мати доступ до Knowledge base співпрацювати в групах і обговорювати, надсилати запити на підтримку. |
| Customer Account Portal | Для користування потрібно мати доступ. Користувачі можуть редагувати свій обліковий запис, створювати Case чи інші рекорди. Мають доступ до Knowledge base для самостійного пошуку відповідей на свої питання. |
Як ви бачите Salesforce Service Cloud має досить потужний функціонал для організації комплексної взаємодії з клієнтами. Ви можете легко фіксувати звернення клієнтів за допомогою Case, одночасно працювати за багатьма Case за допомогою Service Console, дозволяти клієнтам самостійно шукати відповіді на свої запитання за допомогою Knowledge. Для цього ви можете використовувати різноманітні канали зв’язку - SMS, сайт, телефонію, соціальні медіа та інші. За потреби FSL дозволить Вам вчасно відправити сервісну службу для виконання робіт “у полях” та проконтролювати їх виконання. Omni-Channel дозволить регулювати навантаження менеджерів, щоб клієнти якнайшвидше отримували реакцію на звернення. Будь-яка компанія, яка бажає підвищити якість сервісу для своїх клієнтів повинна звернути пильну увагу на Salesforce Service Cloud.