Salesforce Service Cloud Consultant certification

Всем привет!

Если Вы когда-нибудь задумывались о том, а не получить ли статус сертифицированного консультанта по Service Cloud, то эта статья — краткий экскурс по тем вопросам, на которые стоит обратить внимание.

Что же ты такое Service Cloud?
Salesforce Service Cloud — это облачное решение для управления и организации работы сервисных служб, центров и много другого; всего того, что связано со страшными словами Support, Call/Contact center.

Согласно официальному документу, предоставляемому Salesforce Просто Link , вопросы экзамена разделены на несколько тематических блоков:

  • Industry Knowledge: 10%

  • Implementation Strategies: 15%

  • Service Cloud Solution Design: 16%

  • Knowledge Management: 9%

  • Interaction Channels: 10%

  • Case Management: 15%

  • Contact Center Analytics: 5%

  • Integration and Data Management: 5%

  • Service Console: 15%

На все вопросы выделено 105 минут. Стоимость попытки 200 USD в первый раз (и 100 USD, соответственно, пересдача.)

При подготовке к получению данного сертификата, из моего личного опыта, официальный трейлмикс оказался, как ни странно, весьма и весьма полезным. Полезный Link

На какие моменты стоит особенно обратить внимание:

  • KPIs и metrics (серия вопросов, какие решения из предложенного списка стоит применить, чтобы повысить тот или иной показатель оценки работы Call-центра в целом или отдельного агента в частности; такие вопросы вероятнее всего будут присутствовать на Вашем экзамене). В официальном трейлмиксе часть этих показателей рассматривается непосредственно в тематических модулях, о части придется догадаться из контекста. Также очень полезно познакомиться с инструментами повышения этих самых KPIs & metrics.

  • Omni-Channel, Entitlements, Milestones (необходимо знать возможности, общую связку инструментов, как и почему работает именно так, в каких бизнес сценариях применимо)

  • Knowledge, Knowledge Management (наше фсьо)

  • Service Console (что можно добавить и какие настройки позволяет)

  • Что такое Сase и с чем его едят (связка с Communities, Live Agent, Web-to-Case, Email-to-Case, Social Media Cases, Omni-Channels, customers SLA’s, Milestones etc.)

Но не расстраивайтесь! Супер-бейдж нам в помощь!
Superbadge Service Cloud admin specialist

Пройти который настоятельно рекомендуется, поскольку это один из тех супер-бейджей, которые действительно раскрывают все тонкости полученных знаний в практическом аспекте. А значит весьма благотворно сказываются на шансах завершить тест успешно с первого раза.

Также очень неплохо бы было ознакомиться с Field Service Lightning Basics. Да, это совсем другая сертификация. Но вопросы, связанные с данной тематикой, весьма близкой к обсуждаемому сертификату, как показала практика экзаменов на Service Cloud Consultant, - встречаются очень часто. Знать врага предмет лучше ДО фактического экзамена. После — может получиться дороже (не фигурально).

Сладкое Примеры вопросов попавшихся на тестировании:

1. Knowledge articles migration lifecycle:

  • plan prepare test execute validate

  • prepare plan execute test validate

  • plan prepare validate execute test

  • prepare validate plan execute test
    (Любая миграция (и не только) в самом начале должна пройти стадию планирования, затем в соответствии с уже существующим планом - должна быть проведена подготовка, например, стандартизация уже существующих статей, после этого - тестовая миграция малыми объемами и только потом фактическая миграция с проверкой полученных результатов, Хелп, кстати, согласен)

2. What method can be used to route cases from social channels?

  • Social Network Profile + workflow rules on contact

  • Social Network Profile + assignment rules on case

  • Enable Social Customer Service + assignment rules on the case object.

  • Twitter-to-case + workflow rules on case
    (Самый широкий охват social channels именно у Social Customer Service)

3. Support agents must not take ownership on new cases personally and cases must be assigned in order they come to Service-centre and not overflow agents, how to implement:

  • Omni-chanel + least active case distribution

  • Omni-chanel + most available case distribution

  • Queues + assignment rules

  • Queues + workflow rules
    (Без кастомного звездолетостроительства наши любимые Queues не дают возможности оценить загруженность агента, не тревожить его по пустякам вроде персональных кликов по изменению ownership, а вот в Omni-chanel этот гипердрайв заложен изначально + Omni-Channel Routing Models)

5. After implementation and configuration of chat for customer community, employee users can’t see chat button in footer of Service console:

  • add permission set for visibility of chat accept button and assign it to employee users;

  • add permission set for chat using and assign it to employee users;

  • assign users to chat Public groups

  • assign chat feature licenses to users
    (Просто оставлю это тут)

3 Likes