Overview of Experience Cloud. Part 1

Для розробників
1

Всім привіт. У цій статті розглянемо Experience Cloud, оскільки данна тема є досить обширною було прийнято рішення поділити цю тему на дві частини: в першій ви зможете ознайомитися з базовим функціоналом, а в наступній більше заглибимося в деталі. Отже, розпочнімо.

Salesforce Experience Cloud – це потужна платформа, призначена для створення та управління сайтами, порталами та онлайн спільнотами. Вона допомагає бізнесу покращити взаємодію з клієнтами, партнерами та співробітниками.

Key features and capabilities of Experience Cloud

Experience Cloud включає різноманітні інструменти для створення персоналізованого контенту, інтеграції з іншими сервісами Salesforce та зовнішніми додатками, а також для управління взаємодіями на різних платформах.

  • Customized Digital Experiences є ключовою особливістю Experience Cloud, що дозволяє бізнесам розробляти персоналізовані портали, форуми та сайти, орієнтовані на потреби їх клієнтів та співробітників.
  • Mobile Optimization забезпечує адаптацію на всіх пристроях, включаючи мобільні.
  • Integration є, мабуть, однією з найпотужніших функцій Salesforce Experience Cloud. Вона дозволяє бізнесам підключати та обмінюватися даними між усіма хмарами Salesforce.
  • AI-driven Insights використовує передові AI алгоритми для аналізу поведінкових патернів і вподобань клієнтів, дозволяючи компаніям адаптувати свої пропозиції до конкретних вимог клієнтів.
  • Content Management призначена для створення, управління та публікації контенту на всіх цифрових каналах.

Use Cases and Benefits

Experience Cloud підходить для різних сценаріїв використання: від форумів, де користувачі, самі можуть знайти відповіді на свої питання до створення порталів для клієнтів та партнерів, які матимуть багатий функціонал, оснований на сфері діяльністі того чи іншого клієнта. Розглянемо які бувають портали:

Partner Portals користувачі можуть легко переглядати та керувати даними, специфічними для партнерів, обмінюватися файлами та отримувати доступ до найновішої інформації про продукти та послуги. Це як внутрішній портал для вас та компаній з якими ви співпрацюєте. Ось кілька технічних інструментів які можуть бути корисними:

  • Role-Based Access Control (RBAC): Забезпечує доступ до даних та функцій на основі ролей партнерів.
  • Secure File Sharing: Використання захищених протоколів для обміну файлами.
  • Real-Time Data Sync: Синхронізація даних у реальному часі між партнерськими системами та Salesforce.

Customer Forums надають можливість створювати великі форуми, де клієнти можуть взаємодіяти один з одним та з компанією. Тут можна отримати технічну підтримку, інструкції, зворотній зв’язок, які допоможуть у вирішенні ваших питань. Вам можуть стати у пригоді наступні технічні інструменти:

  • Community Management Tools: Інструменти для модерації та управління користувацькими взаємодіями.
  • Advanced Search Functionality: Просунуті функції пошуку для швидкого знаходження інформації та рішень.

Employee Interfaces спрощують процеси введення в посаду та навчання співробітників. Надає можливість легко адаптувати нових працівників, надавати доступ до навчальних матеріалів та відстежувати прогрес. Технічні фічі які можуть бути корисними:

  • Learning Management System (LMS) Integration: Інтеграція з системами управління навчанням для централізованого доступу до навчальних ресурсів.
  • Progress Tracking: Функції відстеження прогресу для моніторингу виконання навчальних програм.
  • Onboarding Workflows: Автоматизовані робочі процеси для стандартизації та покращення процесу введення в посаду.

Experience Cloud Features and Functionalities

Branded and Customizable Portals: Experience Cloud дозволяє створювати портали з унікальним брендуванням, що відображають корпоративний стиль та дизайн. Інтерфейс порталу можна налаштовувати відповідно до бренду та дизайну організації, забезпечуючи узгодженість з корпоративними стандартами.

  • Customer Communities: Це рішення дозволяє створювати спільноти для клієнтів, де вони можуть отримувати підтримку, обмінюватися знаннями та взаємодіяти з іншими користувачами. Наведу кілька прикладів, сфери застосування, а саме:

ІТ - Підтримка клієнтів у спільнотах для надання технічної підтримки своїм клієнтам. Клієнти можуть отримувати доступ до бази знань, створювати запити на підтримку, а також взаємодіяти з іншими користувачами для вирішення проблем

FinTech - Онлайн банкінг, надання клієнтам доступу до їх фінансової інформації, включаючи рахунки, транзакції та звіти, отримувати консультації від експертів. Керування інвестиціями, спільноти для клієнтів, де вони можуть отримувати доступ до аналітики, рекомендацій та обговорювати інвестиційні стратегії.

HealthCare - Портали пацієнтів, де вони можуть записуватися на прийом до лікаря, переглядати результати аналізів, отримувати консультації та обмінюватися досвідом лікування з іншими пацієнтами.

Education - Навчальні портали, де студенти можуть отримувати доступ до навчальних матеріалів, ставити запитання викладачам та брати участь у дискусіях.

  • Partner Communities: Платформа надає інструменти для партнерів, що дозволяють ефективно співпрацювати з вашою компанією, отримувати доступ до необхідних ресурсів та спільно працювати над бізнес-завданнями. Наведу кілька прикладів, сфери застосування, а саме:

FinTech - спільноти для брокерів і рефералів, де вони можуть керувати своїми лідами.

Manufacturing - взаємодії з постачальниками та дистриб’юторами. Це включає управління замовленнями, відстеження інвентаря та обмін прогнозами попиту, що дозволяє оптимізувати логістику.

HealthCare - Фармацевтичні компанії можуть використовувати Partner Communities для співпраці з дистриб’юторами, аптечними мережами та дослідницькими організаціями. Виробники медичного обладнання можуть створювати спільноти для дистриб’юторів та продавців, де вони можуть отримувати доступ до технічних специфікацій, матеріалів для продажу та підтримки клієнтів.

Automotive Industry - підтримка своїх дилерів, надаючи доступ до інформації про моделі автомобілів, ціни, маркетингові матеріали та сервісні інструкції. Це дозволяє дилерам краще обслуговувати клієнтів та збільшувати продажі. Компанії, що займаються продажем автозапчастин, можуть створювати спільноти для дистриб’юторів та механіків, де вони можуть отримувати інформацію про нові продукти, обговорювати технічні питання та отримувати підтримку.

  • Employee Communities: Це рішення спрямоване на підвищення внутрішньої взаємодії між працівниками, забезпечуючи доступ до корпоративних новин, ресурсів та можливостей для співпраці. Наведу кілька прикладів, сфери застосування, а саме:

ІТ - створення внутрішніх баз знань, де співробітники можуть обмінюватися інформацією про технології, розробки та процеси. Це дозволяє швидше знаходити рішення та покращувати інноваційні процеси. Для розподілених команд, які працюють над складними проєктами, Employee Communities можуть стати платформою для обміну файлами, обговорення проєктів і відстеження прогресу.

HealthCare - координації роботи медичного персоналу. Лікарі, медсестри та адміністративний персонал можуть у сек’юрний спосіб обмінюватися інформацією про пацієнтів, обговорювати клінічні випадки та покращувати координацію догляду за пацієнтами.

Education - Університети та школи можуть створювати Employee Communities для співпраці викладачів та адміністративного персоналу. Це дозволяє ефективніше планувати навчальні програми, обговорювати питання управління класами та обмінюватися навчальними матеріалами.

Типи користувацьких ліцензій в Salesforce Experience Cloud:

Salesforce пропонує різні користувацькі ліцензії для доступу до своїх продуктів. Кожна ліцензія надає різні рівні доступу залежно від потреб користувача. Існує п’ять типів ліцензій, а саме: Partner Community, Customer Community, Customer Community Plus, Channel Account, External Apps.

  1. Partner Community - ліцензія призначена для партнерів, таких як реселери, дистриб’ютори та постачальники, яким потрібен доступ до більш розширених CRM функцій. Вона забезпечує повний доступ до управління продажами та маркетингом. Розглянемо технічні особливості:

  • Objects Access: Повний доступ до стандартних і кастомних об’єктів, включаючи Leads, Opportunities, Campaigns, Cases, та Custom Objects.

  • Collaboration Tools: Доступ до Chatter для внутрішньої співпраці та обміну інформацією.

  • Reports and Dashboards: Доступ до створення та перегляду звітів і дашбордів.

  • Approval Processes: Підтримка участі в процесах затвердження.

  • Data Storage: Обмеження на обсяг зберігання даних та файлів в залежності від ліцензійного плану.

  • API Access: Повний доступ до API, що дозволяє інтеграцію з іншими системами.

  1. Customer Community - ліцензія Customer Community надає базовий рівень доступу для клієнтів компанії, зосереджуючи увагу на функціях підтримки та самообслуговування. Розглянемо технічні особливості:

  • Objects Access: Обмежений доступ до об’єктів, таких як Cases, Knowledge Articles, та Custom Objects.

  • Knowledge and Case Management: Доступ до бази знань та можливість створення й відстеження кейсів.

  • Chatter Collaboration: Обмежений доступ до Chatter для участі в обговореннях та спільнотах.

  • Reports and Dashboards: Немає доступу до створення звітів, але можливо переглядати надані дашборди.

  • API Access: Дуже обмежений або відсутній доступ до API.

  1. Customer Community Plus - розширює можливості клієнтської ліцензії, надаючи додатковий доступ до більш складних функцій, таких як звіти та спільне використання записів. Розглянемо технічні особливості:

  • Objects Access: Більш розширений доступ до об’єктів, включаючи Accounts, Contacts, Cases, та Custom Objects.

  • Reports and Dashboards: Можливість створення та перегляду звітів і дашбордів.

  • Advanced Sharing: Підтримка спільного використання записів та участі в Approval Processes.

  • Data Storage: Обмеження на обсяг зберігання даних, але вище, ніж у Customer Community.

  • API Access: Обмежений доступ до API, але більш розширений, ніж у Customer Community.

  1. Channel Account - ліцензія Channel Account спеціально розроблена для каналів продажів, таких як дистриб’ютори та реселери, і надає всі необхідні інструменти для управління партнерськими відносинами. Розглянемо технічні особливості:

  • Objects Access: Доступ до об’єктів, таких як Leads, Opportunities, Cases, Contracts, та Custom Objects.

  • Deal Registration: Інтегровані інструменти для реєстрації угод і управління партнерськими відносинами.

  • Channel Management Tools: Доступ до спеціалізованих інструментів для управління каналами продажів.

  • Reports and Dashboards: Можливість створення власних звітів та дашбордів.

  • API Access: Повний доступ до API для інтеграції з зовнішніми системами.

  1. External Apps - ліцензія призначена для розробки та впровадження кастомних додатків, інтегрованих зі спільнотами Salesforce. Ця ліцензія забезпечує доступ до даних Salesforce через API та підтримує масштабовані додатки з великою кількістю користувачів. Розглянемо технічні особливості:

  • API Access: Повний доступ до Salesforce API для інтеграції та розробки додатків.

  • Custom Objects: Доступ до створення і використання Custom Objects.

  • Data Integration: Підтримка масштабованих рішень для інтеграції великих обсягів даних.

  • Objects Access: Обмежений доступ до стандартних об’єктів Salesforce.

  • User Limits: Залежно від ліцензії можуть бути обмеження на кількість активних користувачів.

Моделі ліцензій:

Окрім типу ліцензії, існують два основні типи ліцензій для користувачів спільнот: Member License і Login License. Вони відрізняються способом обліку та надання доступу до спільноти.

  1. Member License: Цей тип ліцензії зазвичай використовується для внутрішніх користувачів, які потребують доступу до стандартних функцій CRM, таких як Account, Contact та Reports. Надається конкретному користувачу з фіксованим доступом до порталу. Цей тип ліцензії підходить для тих, хто регулярно користується спільнотою та потребує постійного доступу до всіх її функцій. Не накладає обмежень на кількість входів, підходить для активних користувачів. Вимагає фіксованої оплати за кожного користувача, незалежно від того, як часто він входить у систему.
  2. Login License: Ліцензія надає доступ до платформи Salesforce без будь-яких конкретних користувацьких дозволів або функціональності. Вона розрахована на користувачів, які рідко входять у спільноту. Ця ліцензія обліковує кількість входів (login) у систему, а не кількість користувачів. Вона корисна для великих спільнот, де користувачі не потребують постійного доступу. Дозволяє економити на ліцензіях для великих спільнот, де користувачі входять рідко. Накладає обмеження на кількість входів, що може бути проблематичним для користувачів, які потребують частого доступу.

Ці ліцензії та моделі дозволяють компаніям обрати найвідповідніший варіант для різних користувачів, забезпечуючи ефективне управління доступом та оптимізацію витрат.

Content Management:

Звичано для будь-якого порталу важливим також є вміст. І для цього у Experience Cloud також є інструменти, які здатні допомогти та спростити процеси наповнення, змінення та аналітики інформаційного наповнення сайту. Управління контентом (Content Management) у Salesforce Experience Cloud забезпечує створення, управління та публікацію контенту на всіх цифрових каналах. Це дозволяє бізнесам створювати залучаючий контент за допомогою простих у використанні інструментів, налаштованих під їхні потреби. Ось основні аспекти та технічні деталі управління контентом в Experience Cloud:

Content Creation:

  • Content Builder: Інтуїтивно зрозумілий інструмент для створення та редагування контенту без потреби в глибоких технічних знаннях.
  • Rich Text Editor: Редактор з підтримкою форматування, що дозволяє легко створювати текстовий контент з використанням зображень, посилань та інших медіа.

Content Management:

  • Salesforce CMS: Інтеграція з Salesforce CMS для централізованого управління контентом. Це дозволяє зберігати, організовувати та керувати всім контентом з одного місця.
  • Content Personalization: Використання даних Salesforce для персоналізації контенту, забезпечуючи релевантність та цільовий підхід до різних аудиторій.
  • Content Tags and Categories: Організація контенту за допомогою тегів та категорій для полегшення пошуку та навігації.

Content Publishing:

  • Publishing Workflows: Налаштовувані робочі процеси публікації, що включають рецензування та затвердження контенту перед публікацією.
  • Scheduled Publishing: Можливість планування публікацій на конкретні дати та час, що забезпечує регулярне оновлення контенту.

Content Delivery:

  • Multi-Channel Delivery: Доставка контенту на різні канали, включаючи вебсайти, мобільні додатки, соціальні мережі та електронну пошту.
  • Responsive Design: Забезпечення адаптивного відображення контенту на всіх пристроях, включаючи десктопи, планшети та мобільні телефони.

Analytics and Reporting:

  • Content Performance Analytics: Відстеження ефективності контенту за допомогою вбудованих аналітичних інструментів. Це включає метрики залучення, такі як перегляди, кліки та взаємодії.
  • Einstein Analytics: Використання аналітики на основі штучного інтелекту для отримання інсайтів щодо того, який контент найкраще виконує свою функцію та як його можна оптимізувати.

Integration Capabilities:

  • Third-Party CMS Integration: Можливість інтеграції з сторонніми системами управління контентом (CMS) для обміну контентом між різними платформами.
  • API Access: Доступ до API для інтеграції контенту з іншими додатками та сервісами.

В кінці зазначу, що використання Experience Cloud дозволяє організаціям забезпечити високу якість обслуговування клієнтів, інтеграцію з іншими системами, персоналізований користувацький досвід та спеціалізовані портали для різних потреб. Це сприяє підвищенню задоволеності користувачів, покращенню взаємодії та ефективності бізнес-процесів. Важливо розуміти ваші потреби для того, щоб обрати, який саме портал буде найкращим для ваших потреб. Для вірного налаштування вашого сайту надзвичайно важливо зрозуміти типи та моделі Experience Cloud ліцензій. І не забувайте, що різноманітні функції можуть допомогти вам у створенні унікального середовища для ваших користувачів. А я ж нагадую вам, що детальніше ми розглянемо дану тему у другій частині цієї статті, а також я залишила для вас нижче корисні посилання.

Build and Customize Your Experience Cloud Site - Help And Training Community

Experience Cloud documentation - Help And Training Community

Experience Cloud User Licenses - Help And Training Community

Trailhead Identity for Customers - Salesforce Identity Engagement Techniques | Salesforce Trailhead

Customize your Experience Cloud Site - Optimize Your Experience Cloud Site - Learn Best Practices |

1 Вподобання