Всім привіт. Це друга частина статті про Experience Cloud, якщо ви ще не ознайомились з першою частиною то закликаю вас це зробити. У будь-якому разі давайте продовжувати наше знайомство з Experience Cloud і сьогодні ми більш заглибимось у деталі.
Advanced Features in Experience Cloud:
Integration Capabilities: Experience Cloud забезпечує безперебійну інтеграцію з іншими продуктами Salesforce та зовнішніми додатками. Інтеграція забезпечує плавний потік даних та цілісний користувацький досвід. Experience Cloud безшовно інтегрується з Sales Cloud, Service Cloud та іншими продуктами Salesforce, забезпечуючи єдиний source of truth для всіх взаємодій з клієнтами.
Analytics and Reporting: Вбудовані інструменти аналітики дозволяють відслідковувати ефективність спільнот і взаємодій. Звіти в реальному часі допомагають оперативно реагувати на зміну поведінки клієнтів.
Mobile Responsiveness: Experience Cloud підтримує адаптивний дизайн, що забезпечує зручність використання на мобільних пристроях.Платформа підвищує доступність та покращує користувацький досвід на різних пристроях. Experience Cloud забезпечує повну підтримку мобільних пристроїв, що дозволяє користувачам взаємодіяти з платформою з будь-якого місця і в будь-який час. Як приклад можемо поглянути на шаблон сторінки у Expeience Builder.
Ось тут бачимо ту ж сторінку у мобільному форматі. Без додаткових налаштувань отримуємо сторінку яка є адаптованою до мобільних пристроїв.
Personalization and AI:
Платформа використовує дані про поведінку користувачів для впровадження персоналізованих функцій. Використання штучного інтелекту дозволяє надавати рекомендації контенту та отримувати цінну інформацію про користувачів.
AI-driven Insights and Analytics:
Штучний інтелект не лише інтелектуальний, але й здатний виявляти закономірності в даних. Salesforce використовує цю особливість для надання важливих інсайтів та аналітики. Experience Cloud може прогнозувати майбутні події за допомогою AI, дозволяючи бізнесам приймати більш обґрунтовані рішення.
- Predictive Analytics: Використання алгоритмів машинного навчання для прогнозування майбутніх подій на основі історичних даних.
- Pattern Recognition: Виявлення закономірностей і трендів у великих обсягах даних для надання корисних інсайтів.
- Real-Time Data Processing: Обробка даних у режимі реального часу для надання актуальної інформації та аналітики.
Personalization Features in Experience Cloud
У Salesforce Experience Cloud AI використовує дані для створення унікального досвіду для кожного користувача. Він налаштовує контент та пропозиції на основі вподобань та потреб користувачів, роблячи співробітників та клієнтів особливими.
- User Profiling: Створення детальних профілів користувачів на основі їхньої поведінки та вподобань.
- Personalized Recommendations: Налаштування рекомендацій контенту та послуг на основі індивідуальних даних користувача.
- Dynamic Content Delivery: Автоматичне доставляння релевантного контенту в залежності від потреб та інтересів користувачів.
Переваги AI та персоналізації
Improved User Experience: У світі бізнесу, полегшення роботи означає щасливіших співробітників. Уявіть собі, що ваші робочі інструменти зроблені спеціально для вас. AI персоналізує інформаційні панелі, швидкі посилання та сповіщення. Це як кожен співробітник має асистента.
- Customized Dashboards: Налаштовувані інформаційні панелі, які відображають тільки релевантні дані для користувача.
- Adaptive User Interfaces: Інтерфейси, що автоматично налаштовуються під індивідуальні потреби та вподобання користувачів.
- Automated Notifications: Автоматичні сповіщення про важливі події та оновлення, що допомагають користувачам залишатися в курсі.
Enhanced Productivity: Продуктивність є супергероєм на робочому місці, а AI - його компаньйоном. Алгоритми AI у Salesforce Experience Cloud аналізують, як кожен співробітник працює. Вони розпізнають закономірності та пропонують короткі шляхи. Це не просто технічна досконалість, а справжній прорив.
- Task Automation: Автоматизація рутинних завдань для зменшення навантаження на співробітників.
- Workflow Optimization: Оптимізація робочих процесів для підвищення ефективності та швидкості виконання завдань.
- Intelligent Task Recommendations: Рекомендації щодо пріоритетних завдань на основі аналізу робочих патернів.
Streamlined Communication: Хороша комунікація як кисень на робочому місці - вона забезпечує плавність усіх процесів. AI у Salesforce Experience Cloud є майстром комунікації, керуючи плавним обміном даними. Співробітники залишаються в курсі без перевантаження зайвою інформацією завдяки персоналізованим комунікаційним каналам та цільовій інформації. AI гарантує, що важливі повідомлення доставляються потрібним людям у потрібний час, сприяючи співпраці та зменшуючи непорозуміння.
- Personalized Communication Channels: Персоналізовані канали комунікації для зменшення інформаційного шуму.
- Targeted Messaging: Цільові повідомлення, що доставляються конкретним користувачам або групам.
- Real-Time Updates: Оновлення в режимі реального часу для забезпечення актуальності інформації.
Real-time Feedback and Adaptability: Зворотній зв’язок - це компас, який вказує співробітникам правильний напрямок, і AI у Salesforce Experience Cloud гарантує його точність. Традиційні щорічні оцінки стають застарілими. AI надає пріоритет зворотньому зв’язку в реальному часі, що дозволяє постійно покращуватися. Можливості AI у Salesforce Experience Cloud надають реальні інсайти щодо сильних сторін та можливостей для покращення. Ця адаптивність приносить користь як співробітникам, так і менеджерам, дозволяючи персоналізувати підтримку та поради.
- Real-Time Performance Tracking: Відстеження продуктивності в режимі реального часу для надання оперативного зворотнього зв’язку.
- Adaptive Learning Systems: Системи адаптивного навчання, що автоматично налаштовуються під потреби співробітників.
- Personalized Coaching Recommendations: Персоналізовані рекомендації щодо коучингу та розвитку навичок.
Guided Setup: це інструмент, який допомагає користувачам швидко та ефективно налаштувати свої спільноти та портали. Він забезпечує покроковий процес, який охоплює всі основні аспекти налаштування, від створення нової спільноти до налаштування зовнішнього вигляду, функціоналу та прав доступу.
Use Cases and Benefits
Self-Service Support: Experience Cloud дозволяє створювати бази знань та FAQ, що забезпечує користувачам можливість самостійно знаходити рішення. Користувачі можуть самостійно вирішувати проблеми, що зменшує навантаження на службу підтримки.
Knowledge Base Articles — це детальні документи, які надають відповіді на часто задавані питання, інструкції та корисні поради для користувачів. Вони можуть включати текст, зображення, відео та інші мультимедійні елементи для більш зрозумілого викладення інформації.
- Content Creation: Створення статей за допомогою зручного редактора, який підтримує форматування тексту, вставку зображень та відео.
- Categorization and Tagging: Класифікація статей за категоріями та використання тегів для полегшення пошуку та навігації.
- Version Control: Управління версіями статей для відстеження змін та забезпечення актуальності інформації.
- Search Functionality: Потужний пошуковий механізм, що дозволяє користувачам швидко знаходити потрібні статті.
- Access Control: Налаштування прав доступу до статей для різних груп користувачів.
Приклади сфер застосування:
HealthCare - Медична клініка може використовувати Knowledge Base для надання пацієнтам інформації про підготовку до процедур, постпроцедурний догляд та відповіді на поширені питання про діагностику та лікування.
FinTech - Банк створює Knowledge Base з детальними інструкціями щодо відкриття рахунків, налаштування інтернет-банкінгу, керування кредитними картками та іншими послугами. Це дозволяє клієнтам швидко отримати необхідну інформацію та скоротити час очікування на допомогу від служби підтримки.
FAQs — це розділи, де зібрані відповіді на найчастіші запитання користувачів. Вони організовані у форматі питань і відповідей, що дозволяє швидко знайти необхідну інформацію без необхідності читати довгі тексти.
- Structured Format: Організація питань і відповідей у структурований формат для зручного перегляду.
- Dynamic FAQs: Автоматичне оновлення та адаптація FAQ на основі нових питань від користувачів.
- Linking to Articles: Можливість посилання на детальні статті бази знань для більш глибокого викладення інформації.
- User Feedback: Інтеграція зворотного зв’язку від користувачів для покращення та оновлення FAQ.
- SEO Optimization: Оптимізація FAQ для пошукових систем, що допомагає користувачам швидко знаходити відповіді через Google або інші пошукові системи.
Приклади сфер застосування:
E-commerce - Інтернет-магазин створює розділ FAQ, де клієнти можуть знайти інформацію про способи оплати, терміни доставки, процедуру повернення товару та вирішення питань щодо промо-кодів. Це допомагає швидко надати відповіді на типові питання клієнтів і покращити їхній досвід покупок.
Education - Університет створює FAQ для студентів, де розміщені відповіді на питання щодо реєстрації на курси, використання навчальної платформи, отримання академічної допомоги та інформації про стипендії. Це допомагає студентам швидко зорієнтуватися в академічному процесі.
Боти для підтримки клієнтів — це інтегровані інструменти, що використовують AI для автоматизації відповідей на запити користувачів. Вони можуть інтегруватися з Knowledge Base Articles та FAQs, що дозволяє швидко надавати релевантну інформацію.
- Natural Language Processing (NLP): Використання технології обробки природної мови для розуміння запитів користувачів.
- Contextual Responses: Надання контекстуальних відповідей на основі аналізу попередніх запитів та наявних статей бази знань.
- Seamless Integration: Легка інтеграція з існуючими системами Salesforce для забезпечення безперебійної роботи.
Приклади сфер застосування:
HealthCare - Медична клініка використовує чат-бота для надання допомоги пацієнтам. Бот може записати пацієнта на прийом до лікаря, надати інформацію про підготовку до процедур, допомогти знайти відповіді на поширені медичні питання або перенаправити до відповідних фахівців у разі складніших запитів.
FinTech - Банк використовує чат-бота для підтримки клієнтів, який може допомогти з перевіркою балансу рахунку, роз’яснити умови кредитування, надати інформацію про продукти банку, а також допомогти в налаштуванні інтернет-банкінгу. Бот може також забезпечити безпеку, підтверджуючи особу клієнта перед наданням персональної інформації.
Seamless Integration: Платформа інтегрується з іншими продуктами Salesforce та зовнішніми додатками, забезпечуючи єдиний користувацький досвід.Безперебійний потік даних сприяє інтегрованому користувацькому середовищу.
Unified Customer Data: інтеграція Salesforce Experience Cloud із зовнішніми системами дає компаніям змогу підтримувати уніфіковане уявлення про клієнтів. Ці консолідовані дані дозволяють отримати повне розуміння взаємодії з клієнтами, уподобань та історії, що дає змогу командам надавати більш персоналізований і цілеспрямований досвід.
Enhanced Collaboration: ключова перевага полягає в покращеній співпраці між Salesforce Experience Cloud і зовнішніми системами. Команди можуть отримувати доступ до даних у реальному часі на різних платформах, сприяючи кращій комунікації та координації. Це гарантує, що кожен відділ добре поінформований, що призводить до більш ефективної та злагодженої роботи.
Scalability and Adaptability: інтеграція сприяє масштабуванню в міру зростання бізнесу. Додавання нових функціональних можливостей або адаптація до мінливих бізнес-вимог стає безперешкодним, гарантуючи, що Salesforce Experience Cloud залишається динамічним рішенням, що розвивається, для залучення клієнтів.
Efficient Workflows: спрощені робочі процеси є прямим результатом інтеграції. З’єднавши Salesforce Experience Cloud із зовнішніми системами, компанії можуть автоматизувати процеси, зменшити ручні зусилля та оптимізувати загальну ефективність. Це, у свою чергу, дозволяє командам зосередитися на стратегічних завданнях, які сприяють зростанню організації.
Personalized User Experience: Experience Cloud дозволяє налаштовувати користувацький досвід відповідно до поведінки та вподобань користувачів. Використання штучного інтелекту забезпечує персоналізовані рекомендації контенту, що оптимізує залученість користувачів.
Audience Targeting: Audience Targeting дозволяє сегментувати користувачів на основі різних атрибутів, таких як демографічні дані, поведінка на сайті та інші критерії.
- Create Audiences: Можна створювати аудиторії на основі конкретних правил, наприклад, користувачів, які відвідали певну сторінку або зробили певні дії.
- Personalized Content: Для кожної аудиторії можна створювати персоналізований контент, який відображається тільки цій групі користувачів.
Приклади сфер застосування:
E-commerce - Інтернет-магазин використовує Audience Targeting, щоб показувати різні категорії товарів та акцій залежно від інтересів та попередніх покупок клієнтів. Наприклад, клієнти, які раніше купували спортивний інвентар, можуть бачити на головній сторінці рекомендації нових спортивних товарів, а також спеціальні пропозиції, що діють у їхньому регіоні.
Education - Освітній заклад використовує Audience Targeting, щоб надавати різний контент для студентів та викладачів. Студенти можуть отримувати доступ до навчальних матеріалів, календарів занять та інструкцій щодо виконання завдань, тоді як викладачі отримують доступ до інструментів для управління курсами, методичних рекомендацій та ресурсів для оцінювання.
Personalized Recommendations: Завдяки використанню Einstein AI, можна надавати рекомендації на основі попередньої взаємодії користувача з контентом.
- Einstein Recommendations: Використання штучного інтелекту для надання рекомендацій щодо продуктів, статей чи іншого контенту.
- Behavior Tracking: Відстеження поведінки користувача для покращення точності рекомендацій.
Приклад сфери застосування:
FinTech - Банк використовує Personalized Recommendations, щоб запропонувати клієнтам релевантні фінансові продукти, такі як кредитні картки, депозити або інвестиційні послуги. Наприклад, клієнтам, які активно користуються кредитною карткою, можуть бути запропоновані персоналізовані пропозиції щодо збільшення кредитного ліміту або кешбек-програми, що відповідають їхньому стилю витрат.
Dynamic Content: дозволяє створювати динамічний контент, який змінюється в залежності від атрибутів користувача.
- Rule-based Content: Використання правил для відображення різного контенту різним користувачам.
- Content Variations: Створення різних варіацій контенту для тестування та оптимізації.
Приклад сфери застосування:
Education - Освітня платформа використовує Dynamic Content, щоб надати студентам персоналізований досвід. Наприклад, студентам, які проходять певний курс, можуть бути запропоновані додаткові навчальні матеріали або ресурси для поглибленого вивчення тем, над якими вони працюють. Викладачам можуть відображатися інструменти та ресурси для управління курсом.
Personalized Search: забезпечує більш релевантні результати пошуку для користувачів на основі їхньої історії взаємодій та вподобань.
- Einstein Search: Використання AI для покращення результатів пошуку.
- Custom Search Results: Налаштування результатів пошуку для відображення більш релевантного контенту.
Приклад сфери застосування:
FinTech - Банк використовує Personalized Search, щоб допомогти клієнтам швидко знайти інформацію про фінансові продукти та послуги, які найбільше відповідають їхнім потребам. Наприклад, якщо клієнт часто шукає інформацію про кредитні продукти, пошукова система може показувати актуальні пропозиції з кредитування, статті про фінансове планування або інструменти для порівняння різних видів кредитів на початку результатів пошуку.
Customer and Partner Portals:
Experience Cloud дозволяє створювати спеціальні портали для клієнтів та партнерів. Контент та функціонал порталу можна налаштовувати відповідно до потреб кожної групи користувачів.
Set up guide:
Step 1: Створення Salesforce Experience Cloud Account
- Увійдіть Salesforce admin account.
- Перейдіть у App Launcher і введіть у пошук “Experience Builder”.
- Клікніть на “Experience Builder” запустіть setup wizard.
- Дотримуйтесь вказівок для створення community, оберіть template, визначення назви та налаштування параметрів community.
- Перегляньте та збережіть налаштування settings.
Step 2: Налаштування параметрів Salesforce Experience Cloud Settings
- Визначте ролі користувачів: У Setup перейдіть до Users та виберіть обліковий запис користувача з “System Administrator” profile.
- Увімкнути дозволи: щоб увімкнути дозвіл “Manage External Users” для користувача, перейліть Setup > Users > Permission Sets, оберіть користувала, потім у розділі App Permissions, оберіть чекбокс “Manage External Users”.
Step 3: АктиваціяDigital Experiences
- Enhanced Domains Enabled. Якщо ваша організація використовує розширені домени, домен вашого цифрового досвіду відображатиметься у форматі http://YourDomainName.yoursite.com (for production orgs).
- Enhanced Domains Disabled.Якщо ні, виберіть нове доменне ім’я та натисніть Check Availability щоб переконатися, що воно не використовується. Ви можете встановити спеціальний домен пізніше на сторінці (Setup > User Interfaces > Sites and Domains > Domains).
Step 4:Налаштування Workspace
Доступ до Site Creation Wizard
- У налаштуваннях Salesforce перейдіть до Digital Experiences і виберіть All Sites.
- Натисніть New щоб відкрити site creation wizard.
Оберіть Template
- The wizard відображає різні параметри template , щоб швидко почати дизайн вашого сайту.
- Наприклад, виберіть шаблон Salesforce Tabs + Visualforce, якщо вам потрібна комбінація вкладок Salesforce і спеціальних сторінок Visualforce.
Почніть створювати свій сайт
- Натисніть Get Started щоб продовжити роботу з вибраним шаблоном.
- Введіть назву для свого сайту та натисніть Create.
- Керуйте Workspace Permissions
- Ви автоматично перейдете на сайт у режимі Preview mode.
- Щоб керувати доступом користувачів, перейдіть до розділу Administration зі списку My Workspaces.
Призначення User Roles
- У секції Members перетягніть профіль External Apps User до списку Selected Profiles. Це надає базовий доступ користувачам до вашого сайту Experience Cloud.
- Залежно від потреб вашої організації у списку Available Profiles можуть бути доступні додаткові профілі.
- Призначте необхідні профілі.
- Grant Administrative Permissions. З Available Permission Sets списку, перетягніть InCountry Admin permission set до Selected Permission Sets списку. Це надає адміністративні можливості для керування сайтом у вашому регіоні (необов’язково, налаштуйте залежно від ваших потреб).
Збережіть Your Configuration. Клікніть Save завершити початкове налаштування вашого сайту Experience Cloud із вибраними ролями та дозволами користувача.
У висновку слід зазначити, що Experience Cloud має неймовірно широкий та різноманітний функціонал, який дві статті не зможуть виствітлити повністю. Усі вище описані інструменти надають можливість сворити унікальний портал для забепечення конкретних потреб користувачів. Інтеграційні можливості забезпечують безшовну взаємодію з іншими системами, що спрощує управління даними та процесами. Мобільна адаптивність дозволяє користувачам отримувати доступ до платформи з будь-якого пристрою, що підвищує зручність і продуктивність. Індивідуалізація та штучний інтелект створюють унікальні, персоналізовані досвіди для користувачів, що сприяє залученості клієнтів і задоволенню їх потреб. Нижче зібрані корисні посилання, які допоможуть детальніше розглянути данну тему.
Build and Customize Your Experience Cloud Site - Help And Training Community
Experience Cloud documentation - Help And Training Community
Create an Experience Cloud Site - Help And Training Community