Вітання! Service Cloud має багато інструментів для роботи, тому ми поділили цю тему на дві частини: в першій ми зробимо огляд базових функцій, а в наступній розкажемо про більш просунутий функціонал.
Salesforce Service Cloud - це одна з платформ екосистеми Salesforce, призначення якої - оптимізація процесів обслуговування та підтримки клієнтів.
В процесі написання цієї статті вартість підписки на Service Cloud становить 25-500$ user/month (ціна залежить від версії організації). Однак ціни можуть змінюватися, тому рекомендуємо ознайомитися з актуальними прайсом за посиланням Service Cloud Pricing.
Service Cloud надає різні інструменти для роботи, давайте розглянемо їх детальніше.
Case management
Клієнт може звернутися до підтримки будь–яким зручним для нього способом: написати лист, заповнити форму на сайті, зателефонувати тощо, і кожне таке звернення потрібно десь зафіксувати. В Salesforce легко це зробити з допомогою об’єкта Case. Можна створити новий рекорд мануально, або налаштувати автоматичне створення через Email-to-Case чи Web-to-Case. Також можна автоматично призначати Case відповідним агентам з допомогою assignment rules чи перенаправляти до інших агентів через escalation rules.
Knowledge Management
Salesforce Knowledge - це інструмент, що дозволяє зберігати та організовувати інформацію, у вигляді статей чи відповідей на найпоширеніші питання.
Агенти можуть швидко знаходити потрібну інформацію для відповіді на запитання клієнтів, що покращує продуктивність та забезпечує високу якість обслуговування клієнтів. Або ж клієнти можуть самостійно знайти потрібну інформацію навіть не звертаючись в підтримку.
Щоб почати працювати з Knowledge спершу треба налаштувати організацію: для цього переходимо в Service Setup і серед Recommended Setup шукаємо Knowledge Setup (якщо немає як на скріншоті, тоді натисніть View All і пошукайте серед всіх).
Вам буде запропоновано вибрати Knowledge Authors та додати категорії для майбутніх статей. Коли ви натиснете Finish в Setup зліва з’явиться два нових налаштування: Knowledge та Data Categories, також створиться новий обєкт Knowledge (Knowledge_kav), а юзеру який був обраний як автор призначиться новий Permission set - Knowledge LSF Permission Set.
Тепер ви можете створювати та публікувати Knowledge Article, додатково рекомендуємо налаштувати Permission Sets під свої потреби (Knowledge User Access).
Service Console
Service Console — це стандартна консольна Salesforce Lightning app, яка спрощує та пришвидшує роботу агентам. Вся необхідна інформація та інструменти, які потрібні для виконання щоденних робочих завдань агентів, знаходяться на одному екрані.
Зручний інтерфейс дозволяє працювати з багатьма рекордами одночасно, щоб швидко переключатися між ними, редагувати чи створювати їх - це дозволяє скорочувати час витрачений на натискання, переключання, загрузку цих рекордів.
Інтерфейс можна повністю налаштувати під свої потреби, наприклад додати на екран лише необхідні об’єкти та утиліти, налаштувати доступи тощо.
Також можна створити свою власну Salesforce Console. Для цього переходимо в Setup->Apps->App Manager та натискаємо New Lightning App, на App Options сторінці, вибираємо Console Navigation and Service Setup.
Reports and Dashboards for service metrics
Reports - це інструмент, який дозволяє витягати, фільтрувати, групувати та сортувати рекорди в Salesforce і подавати їх у вигляді таблиць.
Dashboards - дозволяє візуально відобразити Reports у вигляді графіків, діаграм, таблиць тощо.
Ці інструменти дуже корисні, адже допомагають виділяти важливі дані та ключові показники. Прозорість даних дозволяє агентах аналізувати статистику своєї роботи, а керівники можуть отримати повну інформацію про ефективність служби підтримки і швидко виявляти слабкі місця.
Service Cloud Einstein: Service Analytics
Щоб використовувати можливості Service Analytics потрібна Service Cloud Einstein лізензія. Ви можете спробувати 30-денну пробну версію.
Service Analytics також входить до ліцензій CRM Analytics Growth та CRM Analytics Plus.
Рекомендуємо пройти трейлхед CRM Analytics for Service App, де ви можете створити спеціальну організацію з обмеженими ліцензіями і випробувати Service Analytics самостійно.
Service Analytics - це інструмент, який надає функціонал для відстеження та покращення ефективності роботи на основі аналітики ваших даних в Service Cloud.
Для того щоб користуватися перевагами Service Analytics треба створити вашу Service Analytics App через Analytics Studio в App Launcher.
Це легко зробити з допомогою Wizard, просто відповідаючи на питання які поля та функції Service Cloud ви використовуєте.
Програма за замовчуванням містить всі потрібні dashboards та налаштування для швидкого старту, проте їх можна змінювати, фільтрувати та персоналізувати під свої потреби. Також Service Analytics доступна на мобільних пристроях.
На основі цих даних ви можете аналізувати ключові показники ефективності (KPI), передбачати CSAT (Customer Satisfaction), дізнатися тривалість дзвінків та час на вирішення Case, покращувати FCR (First Call Resolution) та SLA (Service-level agreement), а також знаходити слабкі місця та приймати своєчасні ефективні рішення для покращення процесів обслуговування клієнтів.
В цій статті ми познайомилися з базовими інструментами для роботи з Service Cloud, які точно спростять щоденну роботу та удосконалять робочі процеси. А в наступній частині ми розглянемо більш просунуті інструменти Service Cloud.